30.「営業トーク2」

~お客様目線~ <勝手な感想 感想>

営業トークについてもう一つ、「うまく聞く」ことの重要性について先日思うことがありました。

自転車を買いに行ったのですが、そこの店員さんはまず「どのような自転車をお探しですか」と声をかけてきました。これはどのショップでも同じようなものでしょう。

「そんなに良いモノはいらなくて、〇〇円ぐらいでないかなぁと思って見に来たんです」と話すと、「それなら候補としてはこれですね。ところで、どのくらい乗られますか?」この質問を皮切りにいろいろとこちらの用途・使用頻度・好みを尋ねてこられ、その間のこちらの質問にはきちっと真正面から答えてくれる人でした。

「その使い方ならこのレベルの自転車まではいらないのではないですか?」や「この商品ならコーナ〇の方が安く買えますよ」といったことまでアドバイスをしてくれるので、営業されているという感覚はゼロです。途中、それぞれの自転車のパーツや構造に至るまでの特徴、値段の意味も手短に紹介してくれるので、途中飽きることなく、むしろ楽しい!という感覚になったほどでした。

このように書くとすごく当たり前な内容ですが、できていない営業の人はたくさんいます。こちらが伝えたい話を遮ったり、「必要ない、好みではない」と伝えても自分の売りたい商品が「お得だから」と薦めてくる人、話の最中にふと店の違う場所に目をやって別のことを考えているのがバレバレな人、結構いるのではないでしょうか。

ある営業本に書かれている話ですが、ドリルを買いに来たお客さんに、「何をお探しですか」→「ドリルです。値段は安いものでよいのですが。」→「それならこの値段のこれがおススメですよ」という流れの営業。。。これは違います。

お客さんはドリルを買いに来た、と言っているものの、最終目的は何なのか?日曜大工でちょっとした板に穴をあけたいだけなら穴の開いた板を紹介した方がよいかもしれないし、頻繁にドリルを使うのなら安いモノでは耐久性が悪く、結局トータルで高くなるかもしれません。もしかしたら、ドリルで穴をあけるのはやめた方がよいという内容の作業を考えているかもしれません。これらは全てお客さんに、考えている内容を話してもらわないと分からないものです。

話がそれましたが、先の自転車ショップの店員さんはその辺りがとても上手かったです。自転車という商品の特性もあるでしょうが、雨の日にどのくらい乗るか?毎日の走行距離は?夜乗ることが多いか?籠には重いモノをのせるか?などの質問を、自転車の材質や特徴・構造とからめてスムーズに説明してくれました。

お客さんの考えていることをスムーズに聞き出す。「お客様目線」とはこのようなことではないでしょうか。

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